I feedback della clientela, son sempre più importanti, per le aziende. E oggi, può aiutarle anche l’IA a raccoglierli.
Negli ultimi decenni, l’evoluzione tecnologica ha trasformato il panorama lavorativo globale, spingendo i lavoratori dal settore manuale a quello della conoscenza. Tanto che, i progressi compiuti nel campo dell’intelligenza artificiale e dell’automazione, hanno introdotto nuove sfide per i lavoratori che si occupano di compiti non di routine. Lavori i quali, infatti, richiedono capacità cognitive avanzate, intrinsecamente incerte e meno prevedibili. E la gestione di tale incertezza, diventata una questione centrale, nell’ambito delle prestazioni lavorative.
Un recente studio della Carnegie Mellon University, ha appunto esaminato come l’intelligenza artificiale possa esser utilizzata per migliorare le prestazioni, e la fiducia nei lavoratori. Avendo, i ricercatori, osservato che l’IA, attraverso feedback in tempo reale, può aumentare sia le performance, che la fiducia dei dipendenti. Superando, in contemporanea, le preoccupazioni tradizionali secondo cui l’automazione possa minare la fiducia nel lavoro umano. Difatti, l’obiettivo dello studio era analizzare se l’IA potesse infatti fungere da supporto, invece che da ostacolo, nelle operazioni lavorative.
Anita Williams Woolley, professoressa alla Tepper School of Business, ha dunque sottolineato che l’uso dell’IA aumenta la trasparenza, nei luoghi di lavoro. E offrendo feedback tempestivi e visibili, i sistemi automatizzati riescono ad allineare meglio le aspettative dei lavoratori, con i risultati ottenuti. Andando a facilitare, questo processo, una gestione delle prestazioni quindi più equa e chiara, riducendo i conflitti, e migliorando la comunicazione fra le parti coinvolte.
Tuttavia, sebbene l’intelligenza artificiale abbia dimostrato la sua capacità di eseguire compiti di routine in modo eccellente, il lavoro “non” di routine, presenta purtroppo maggiori difficoltà. Tanto che, i sistemi di IA progettati per monitorare la produttività, in alcuni casi possono portare a risultati controproducenti, alimentando sfiducia e conflitto, anziché migliorare l’efficienza. E le situazioni d’incertezza, tipiche di questi lavori, spesso minano l’efficacia dell’automazione.
Lo studio della Carnegie Mellon
Lo studio condotto ha, nello specifico, coinvolto 140 partecipanti, principalmente adulti bianchi di 39 anni, i quali hanno eseguito compiti simulati, di assistenza sanitaria online. Così che, i ricercatori hanno esaminato l’effetto del feedback automatizzato in tempo reale; confrontando, nel frattempo, gruppi di lavoro con alta e bassa incertezza. Andando a dimostrare, i risultati, che il feedback immediato ha migliorato la percezione di affidabilità delle valutazioni automatizzate, rafforzando perciò la fiducia nei sistemi di IA.
Il feedback in tempo reale, secondo i ricercatori, ha difatti un impatto significativo, sulle percezioni dei lavoratori riguardo all’affidabilità delle valutazioni basate sull’IA. Dal momento che, questo tipo di retroazione aiuta i dipendenti a comprendere meglio la qualità del proprio lavoro, riducendo l’incertezza e l’insoddisfazione, nei confronti delle valutazioni finali. Non di meno, aumenta la consapevolezza dei risultati, creando una connessione più solida, fra il lavoratore e il sistema.
Limiti dello studio, e possibili applicazioni future
Tuttavia, nonostante i risultati promettenti, lo studio ha dei limiti. Non a caso, i partecipanti non appartenevano a una popolazione di caregiver, e il compito simulato non rifletteva esattamente il lavoro sul campo. Inoltre, lo studio non ha esplorato come le differenze individuali possano influire sull’efficacia dei sistemi automatizzati. Quantunque, però, i ricercatori suggeriscono che le applicazioni future dell’IA potrebbero beneficiare dell’approccio sperimentato, soprattutto in ambienti digitali e algoritmici.
Per di più, lo studio ha implicazioni rilevanti per i settori che si affidano particolarmente a tecnologie digitali e algoritmi. E secondo Allen S. Brown, coautore dello studio, l’uso dell’IA offre l’opportunità unica di affrontare le sfide relative alla gestione delle prestazioni, nel lavoro non di routine. Potendo, le aziende, quindi adottare sistemi basati sull’IA per migliorare la trasparenza, ridurre l’incertezza, e potenziare la produttività: creando un ambiente di lavoro più equo e meno conflittuale.
L’articolo AI per la gestione delle performance: come il feedback in tempo reale costruisce la fiducia tra i lavoratori è stato scritto su: Business | CUENEWS.
